Immer wenn man in einer größeren Firma arbeitet, ist man früher oder später auf den IT-Support angewiesen. Das ist auch in der Firma „Schule“ nicht anders und immer wieder zeigt sich, dass das ein Horror für beide Seiten sein muss. Ich hatte in der letzten Woche mal wieder ein ganz besonderes Highlight davon: Ich habe ein Ticket aufgemacht, weil offensichtlich das Schul-WLAN m-bildung_internet (was wahrscheinlich an vielen Münchener Schulen in dieser Art und Weise existiert) so konfiguriert ist, dass ich mich mit meinem privaten Rechner nicht bei m-bildung.de anmelden (läuft über access.m-bildung.de) und damit nicht auf das städtische Ticketsystem für den IT-Support zugreifen kann. Klar könnte es dafür den Grund geben, dass ich das nicht mit einem Privatgerät machen soll. Wenn ich aber über das freie öffentliche WLAN der Stadtwerke München ins Netz gehe, dann funktioniert der Login problemlos. Also habe ich das mal detailliert beschrieben und in ein Ticket gepackt. Exakt 5 Minuten später wurde das Ticket als gelöst beantwortet mit „Beachten Sie das links die lokal gespeichert sind gerade beim Wechseln von Standorten dazu führen kann das Links nicht mehr funktionieren“ (Rechtschreibung wurde übernommen). Ehrlich: Das hilft mir Null weiter und löst das ziemlich detailliert beschriebene Problem keinesfalls. Weiter wurde ich darum gebeten anzurufen, falls es weiterhin nicht gehen sollte – vermutlich nach dem Löschen der Cookies, denn der Kurztext zur Antwort lautete „Unterschiedliche Netzwerk verschiedene Cookies“.
Ich habe dann darauf verzichtet mit dem IT-Support zu telefonieren. Bis ich denen das Problem nochmal geschildert habe und dann wahrscheinlich nochmal jemandem, der auch Zugriffsrecht auf die entsprechende Konfiguration hat, kann ich bestimmt 50x das WLAN wechseln, wenn ich was im Ticketsystem erledigen muss.
Aber im Rückblick zeigt es mir, dass IT-Support für beide Seiten schwierig bis „die Hölle“ ist, weil die Nutzer das Kompetenzlevel voneinander nicht kennen. Wahrscheinlich bekommt der First-Level-Support ganz viele Anfragen, die sich mit einfachem Standartvorgehen lösen lassen und die von einem fortgeschritten Nutzer in der Regel auch selbstständig gelöst worden wären. Wenn dann aber vertiefte Anfragen auch hier mit unnützen Standart-Lösungen beantwortet werden, die nicht funktionieren bzw. die der geübte Nutzer eh schon alle ausprobiert hat, dann ist das frustrierend und fühlt sich zeitraubend an. Entsprechend dürfte der Support auch viel Frust abbekommen, daher schwierig für beide Seiten.
Vielleicht würde es helfen, wenn man bei solchen Tickets auch das IT-Kenntnislevel mit angeben könnte. Eventuell wären die Antworten dann passender und hilfreicher und der ganze Prozess würde insgesamt reibungsloser Laufen, da man dann bei wirklichen Problemen (das hier geschilderte ist kein solches Problem!) auch schneller im Second-Level-Support ist.