Ich schreibe sehr selten über Erfahrungen mit Unternehmen im Netz, aber manche Dinge sind einfach so schräg schlecht, was den Kundenservice angeht, dass ich mir tatsächlich die Zeit dazu nehme.
Ich bin gerade dabei mir eine neue Matratze zu kaufen. Da mir die ganzen reinen Matratzen-Läden zu schräg sind und ich ziemlich ungern in Möbelhäusern zu Gast bin, bin ich im Prinzip der ideale Kunde für den Online-Matratzenhandel. Und so habe ich beschlossen mir ein EMMA-Matratze zu kaufen.
Das erste Nervige: Teilweise sind die Produkte bei anderen Händlern deutlich billiger als beim Hersteller direkt. Also immer schauen, wo es eigentlich am günstigsten und dazu noch relativ zeitnah lieferbar ist. So weit, so normal. Aber jetzt kommen die Dinge, warum ich eigentlich diese Zeilen schreibe:
Am Ende habe ich dann direkt bei https://www.emma-matratze.de/ im Rahmen einer Aktion bestellt. Und schon bei der Bestellbestätigung das erste größere Kopfschütteln: Die „Rechnungen“ bzw. die Beträge, die in der Bestellbestätigung und auch im Online-Konto stehen, sind total durcheinander. Mal stehen da die richtigen, reduzierten Preise, mal sowas wie „Mondpreise“, die das UVP darstellen könnten und das sowohl im Mailtext selbst als auch in den angehängten PDFs. Insgesamt auf jeden Fall qualitativ unterirdisch.
Nächstes Kopfschütteln: Während auf der Webseite deutlich eine durchschnittliche Lieferzeit des Produktes von 3-5 Werktagen steht, findet sich in der Bestellbestätigung nichts von einem voraussichtlichen Lieferzeitraum oder so. Dazu muss man sich auf der Webseite mit Bestellnummer und E-Mail einloggen. Dort dann das dritte Kopfschütteln: Aus 3-5 Werktagen wurden einfach so 20 Werktage. Ziemlich unerfreulich. Aber in meinem Fall wäre das sogar noch verkraftbar gewesen. Aber das definitive Aus für EMMA-Matratze als Firma, von der ich eine Matratze kaufen möchte, war dass selbst diese Lieferfrist nicht eingehalten wurde. Ohne aktive Mitteilung per Mail oder Post wurde der geplante Lieferzeitraum am letzten Tag des im Account angegebenen Zeitraums um weitere 4 1/2 Wochen (!) nach hinten verschoben. (Edit: Heute kam verspätet doch noch eine Mail, dass sich der Lieferzeitraum „aufgrund von unerwarteten Herausforderungen“ verschiebt. Allerdings wieder ohne konkreten Zeitraum, sondern nur mit Verweis auf die online-Abfrage). Man stelle sich vor, jemand zieht um und braucht dringend eine neue Matratze, weil er die alte nicht mitgenommen hat oder nicht mitnehmen konnte. Ehrlich: Das ist eine unterirdische Leistung von dem z.B. hier so hoch gelobten Start-up.
Schlussfolgerung: Bestellung bei EMMA stornieren (mal sehen, wie lange und problembelastet dieser Prozess sein wird) und bei einem großen, professionellen Händler neu bestellen. Hier ist auch in der Bestellbestätigung trotz Aktion der korrekte Preis ausgewiesen und auch auf den geplanten Lieferzeitraum wird direkt hingewiesen. Die Kundenerfahrung beginnt also schon mal viel besser, ich hoffe das bleibt so.
Edit: Das Stornieren selbst ging ganz okay, auch wenn der erste Stornierungwunsch mit einem Hinweis auf irgendeinen systemberechneten Rabatt (Höhe wird erst später klar) beantwortet wurde und man noch eine zweite Nachricht schreiben musste. Eine Frechheit finde ich jedoch, dass die sich bis zu 21 Werktage(!!) also praktisch einen ganzen Monat Zeit lassen, um das Geld zurückzuerstatten (nachdem sie ihr angesagtes Lieferdatum nicht eingehalten haben). Das ist für mich untragbar und definitiv der Grund, aus dem ich nie wieder etwas bei denen bestellen werde.